История создания контакт-центра 111

Количество детей в Казахстане составляет 6,6 млн или треть населения страны. В настоящее время наблюдается рост нарушений прав детей.

В целях эффективной организации экстренной помощи, профилактики нарушения прав детей, предотвращения насилия изучен опыт стран, чья работа в данном направлении считается эффективной – Австралии, Великобритании, Канады, Сингапура, Швеции. В частности, там используют единый государственный контакт-центр, координирующий экстренную помощь по всему комплексу проблем с индивидуальным подходом и одновременным подключением нескольких служб.

В Республике Казахстан в связи с отсутствием такого инструмента граждане, особенно женщины и дети, в поисках справедливости зачастую обращаются в СМИ и социальные сети.

При этом в стране функционирует ряд общественных республиканских контакт-центров, телефонов доверия, региональных «коротких номеров», на которые выделяются государственные гранты и бюджетные средства. Как показала практика, такой подход неэффективен и не обеспечивает системность работы. Кроме того, анализ выявил неосведомленность граждан о существовании данных служб.

В 2017-2018 годах при Уполномоченном по правам ребенка в Республике Казахстан была создана экстренная Служба 111, администратором республиканской бюджетной программы стало Министерство образования Республики Казахстан.

Деятельность Службы 111 была направлена на защиту прав, свобод и законных интересов ребенка, в том числе рассмотрение жалоб на решения или действия (бездействие) государственных центральных и местных исполнительных органов, предприятий, должностных лиц.

В 2019 году администрирование проекта передано Министерству труда и социальной защиты населения Республики Казахстан. При этом Служба 111 интегрировалась со всеми службами социальной помощи (медицинская, социальная, пожарная и иные), что позволяло довести каждое обращение до результата и предоставить необходимые государственные услуги.

С сентября 2020 года Служба 111 по инициативе Совета по делам семьи и социальной защиты населения начала работать при партии AMANAT.

В октябре 2023 года в рамках послания Главы государства Касым-Жомарта Токаева народу Казахстана «Экономический курс справедливого Казахстана» уполномоченным органом по организации и координации Службы 111 определено Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан.

С 16 октября 2023 года приём голосовых обращений по вопросам семьи, женщин и защиты прав детей обеспечивает НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан».

Служба 111 не только обеспечивает женщинам и детям своевременную защиту от государства, но и позволяет вести мониторинг наиболее острых проблем в семейной сфере.

Деятельность Службы 111 по принципу «здесь и сейчас» помогает организовать помощь гражданам из отдаленных регионов, восстанавливать законность и справедливость, обеспечивать доступность медицинских, государственных услуг, пособий, информировать казахстанцев об их правах, защищать от бытового насилия, оперативно реагировать на жалобы в отношении организаций образования, здравоохранения, социальной защиты, оказывать правовую поддержку жертвам мошенников, разъяснять порядок участия в госпрограммах обучения, трудоустройства и многое другое.

В целях выработки и реализации согласованных мероприятий по обеспечению функционирования бесплатной круглосуточной национальной линии по вопросам семьи, женщин и защите прав детей подписан Меморандум между МЦРИАП, партией AMANAT и Уполномоченным по правам ребенка в Республике Казахстан.

Постановлением Правительства Республики Казахстан от 12 октября 2023 года № 901 номер 111 включен в Перечень служб, соединение с которыми является бесплатным для абонентов всех операторов мобильной связи.

Работа Службы 111 организована по аналогии с Единым контакт-центром 1414 и позволяет:

- консультировать, оказывать психологическую помощь гражданам через различные каналы коммуникации: телефонные звонки, аудио-звонки, текстовые диалоги;

- автоматизировать запись разговоров, сбор отчетности;

- применять CRM для управления и обработки обращений, маршрутизации между линиями поддержки;

- вести мониторинг звонков, обращений, текстовых диалогов с гражданами.

Контакт-центр 111 оказывает услуги круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней.

При поступлении обращений, входящих в компетенции службы скорой медицинской помощи (103), органов внутренних дел (102), службы пожаротушения и аварийно-спасательных работ (101, 112), правовой помощи (119), акиматов областей (109) звонки перенаправляются.

Ожидаемый эффект от деятельности Службы 111:

1) снижение числа нарушений прав женщин и детей;

2) повышение правовой грамотности населения;

3)консолидация усилий госорганов и неправительственных организаций для защиты прав граждан;

4) сбор, анализ информации о проблемах в области прав человека и выработка мер по их защите на республиканском уровне